München, 11. April 2022 – Viele Menschen in Deutschland werden ihr Osterfest in diesem Jahr erstmals wieder mit Familie und Freunden feiern können. Trotzdem sollten sich E-Commerce-Händler gut auf die Feiertagssaison vorbereiten, damit die online geshoppten Osterüberraschungen rechtzeitig und ohne Lieferfrust bei ihren Kunden ankommen. Ein automatisierter Versandprozess kann Online-Händler gerade in Peak-Zeiten wie Ostern dabei unterstützen, die steigende Paketflut vor Feiertagen besser zu bewältigen. Darüber hinaus können sie so auch den mittlerweile sehr hohen Erwartungen ihrer Kunden an eine besondere Zustellflexibilität entgegenkommen, ohne zusätzliche Ressourcen auf eigener Seite bemühen zu müssen. Umfragen zeigen, dass dieser Punkt gerade bei Konsumenten in Deutschland ein wichtiger Faktor für die Kundenzufriedenheit darstellt.
Damit E-Commerce-Händler ihren Kunden ein erholsames Osterfest bieten können und dabei auch selbst die Feiertage stressfreier überstehen, nachfolgend ein paar hilfreiche Tipps.
Eine große Herausforderung für E-Commerce-Händler ist es, ihren Kunden die für sie passenden Versandoptionen anzubieten. Die “E-Commerce Lieferkompass”-Studie, die Sendcloud im letzten Jahr in Auftrag gegeben hat, zeigt, wie wichtig diese Frage für die Kundenzufriedenheit ist – und wie unterschiedlich sie in den Generationen beantwortet wird: Bei den Millenials sehen 70 Prozent Flexibilität als höchstes Schlüsselkriterium für Paketzulieferungen an, bei den Babyboomer 48 Prozent. Die meisten Millenials (57 Prozent) bevorzugen einen fixen Zeitrahmen für ihre Lieferungen, bei Babyboomern liegt dieser Anteil bei 43 Prozent. Und für die Hälfte der Befragten aus der Generation Y (50 Prozent) ist es wichtig, die Lieferadresse auch nach dem Versand noch spontan ändern zu können. Babyboomer teilen dieses Bedürfnis immerhin zu 27 Prozent. Um den wachsenden Kundenerwartungen an eine immer höhere Flexibilität bei den Versand- und Zustelloptionen entgegenzukommen, können sich E-Commerce-Händler durch moderne Automatisierungsmöglichkeiten unterstützen lassen. Die Integration des eigenen Shops mit passenden Lösungen dauert meist nur wenige Minuten.
Wichtige Unterstützung in Peak-Zeiten: Ein diversifiziertes “Osterhasen”-Netzwerk
Viele Online-Bestellungen vor Feiertagen wie Ostern werden erst in letzter Sekunde aufgegeben, sollen aber natürlich noch vor dem Fest ihre Empfänger erreichen. Für Händler und Zustelldienste bedeutet die Versandoption “am selben / nächsten Tag” eine große Belastung. Gerade in dieser Zeitphase haben Anbieter zudem mit einem ständig wachsenden Rückstau zu kämpfen, den sie gleichzeitig bewältigen müssen. Um die Gefahr von Lieferengpässen schon im Vorfeld zu verringern und den eigenen Kunden nicht den Glauben an die Zuverlässigkeit ihres Osterhasen zu nehmen, sollten Online-Händler auf eine Multi-Carrier-Strategie setzen. Die Zusammenarbeit mit einem einzigen Zustelldienst mag zwar bequem und kosteneffektiv erscheinen, doch schränken Einzelhändler damit ihre Möglichkeiten ein, insbesondere wenn sie expandieren und Pakete auch international versenden wollen. Ein Netzwerk aus mehreren Zustelldiensten bietet eine sehr viel größere Flexibilität, vor allem bei Versand und Zustellung auf die letzte Minute. Bei Eilzustellungen wollen Kunden die Zustellung auf keinen Fall verpassen oder, schlimmer noch, dass ihre Pakete routiniert werden, sollte der Empfänger nicht da sein. Von einem diversifizierten Zustellnetzwerk profitieren also Kunden und Zustelldienste gleichermaßen. Aus Online-Händler-Sicht interessant: Laut unserer Umfrage sind Millenials sogar bereit, für ihre Flexibilitätsanspruche mehr zu bezahlen: für eine Bestellung von 50 Euro mit bis zu 5,70 Euro zusätzlich. Babyboomer würden immerhin noch 3,50 Euro für einen flexibleren Versand on top ausgeben.
Ein wichtiger Stolperstein auf dem Weg zu einem zufriedenstellenden Kauferlebnis ist die Abschlussphase einer Bestellung. Viele motivierte Online-Shopper, die in letzter Minute noch auf der Suche nach einem Top-Oster-Deal sind, verlieren – das kennen wir von unseren eigenen Eiersuchen aus der Kindheit – schnell die Freude an der Suche, wenn es zu kompliziert wird. Das gilt auch für einen intransparenten Checkout-Prozess, bei dem Versandinformationen nicht klar kommunziert werden. Gerade auf diesen letzten Metern des Kaufprozesses können Händler ihre Conversion Rate durch das Angebot mehrerer Zustelloptionen und ein zuverlässiges Tracking des Versandstatus verbessern. Sollen eilige Pakete vor den Feiertagen noch ihre Empfänger erreichen, ist die Möglichkeit, den Versand an Paketshops oder Paketstationen anzubieten, ein wichtiger Vorteil. So kann der Kunde im Vorbereitungsstress selbst entscheiden, wie er die Paketabholung in seinen Vor-Feiertags-Alltag integriert. Händler sollten ihre Kunden dabei durch ein automatisiertes und persönliches Tracking-System über jeden Versandschritt kontinuierlich auf dem Laufenden halten.
Es ist bewiesen, dass die Kundenzufriedenheit steigt, wenn die Kommunikation zum Paketversandstatus so klar wie möglich. Informationen in Echtzeit und auf dem vom Kunden bevorzugten Kommunikationschannel sind besonders wichtig, wenn sich die Zustellung von Paketen, auf die Kunden sehnlichst warten, verzögert. Unsere Lieferkompass-Umfrage zeigt, dass der Anteil der Verbraucher, die sich ein detailliertes Sendungs-Tracking per E-Mail wünschen, im Europavergleich gerade in Deutschland mit 79 Prozent am höchsten ist. Ein automatisiertes Tracking-System entlastet zudem auch die Support-Teams auf Händlerseite, die gerade vor Feiertagen sowieso schon auf Hochtouren laufen. Und sollte das gefundene Ostergeschenk am Ende doch nicht gefallen, vereinfacht ein automatisierter Versandprozess auch das Aufgeben von Retouren – für Händler sowie Kunden. Denn diese können sich benötigte Retourenlabels gleich selbst erstellen ohne Umweg über einen Telefonat mit dem Kundendienst.
Die genannten Zahlen entstammen der “E-Commerce Lieferkompass”-Studie 2021/2022. Hierfür befragte das Marktforschungsinstitut Nielsen im Auftrag von Sendcloud 7.873 Teilnehmer aus acht europäischen Ländern, darunter 1.002 Verbraucher aus Deutschland. Weitere Details zu den Umfrageergebnissen sind hier abrufbar:
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Sendcloud ist eine All-in-One-Versandplattform für E-Commerce-Unternehmen, die ihr Geschäft skalieren wollen. Der Versandspezialist optimiert den gesamten Versandweg von der Kaufabwicklung bis zur Rücksendung und steigert dadurch die Wettbewerbsfähigkeit von Online-Händlern. Mit der Sendcloud Lösung wird E-Commerce-Logistik vom Engpass zum Wachstumsbeschleuniger und der Versand zu einem Wettbewerbsvorteil. Sendcloud wurde 2012 in den Niederlanden gegründet und hat sich innerhalb kürzester Zeit zu einer der am schnellsten wachsenden Scale-Ups und führenden Versandlösungen in Europa entwickelt – mit mehr als 23.000 Kunden in Großbritannien, Frankreich, Deutschland, Spanien, Italien, Belgien und Österreich. Das Kundenspektrum reicht von kleinen bis hin zu großen Online-Einzelhändlern und erstreckt sich von Branchen wie Mode über Elektronik bis hin zu Lebensmitteln und Getränken. Herzstück und Fundament von Sendcloud ist Technologie: Als SaaS-Modell konzipiert, hat sich das Unternehmen im Laufe der Jahre von einer einfachen API zu einer All-in-One-Plattform entwickelt, die den gesamten Versandprozess von der Auswahl mehrerer Versandpartner bis hin zur Automatisierung von Rücksendungen automatisiert und so eine Win-Win-Situation für Online-Händler und Verbraucher schafft.